體驗與效率并行，打造卓越服務平臺
安平店總經(jīng)理：陳吉泉
作為架構調整后的平臺方，如何圍繞重點工作發(fā)揮價值，是我們一直努力研究和實踐的方向。在日常檢查和頂崗過程中，有幾點體會特別深。
一、主動關心顧客需求，提升顧客體驗感，提高顧客滿意度。
顧客的綜合體驗體現(xiàn)在方方面面，這里面有很多顧客的“痛點”，包括顧客自己想不到的“驚喜點”，這些都會創(chuàng)造顧客“無與倫比”的幸福感，會讓顧客對商廈產(chǎn)生良好的口碑。
案例1：高速USB充電接口
我在檢查服務中心顧客反饋信息本時，發(fā)現(xiàn)有三例顧客表揚，內(nèi)容都是顧客在需要充電時，咱們的工作人員沒有直接推薦充電寶，而是直接用咱們的充電器充電。顧客對咱們工作人員提供的服務感覺“非常好”，并專門留言表揚。我聯(lián)想到，現(xiàn)在手機沒電就是顧客出門的“痛點”。如何解決這個問題，還不是充電寶這種有償服務途徑（充電寶有償服務哪里都有，顧客沒有什么感受）。聯(lián)想到羅森便利店有USB充電接口挺方便，于是我們馬上行動，計劃在美食城安裝免費充電接口。在執(zhí)行過程中，高國輝經(jīng)理提到：“有USB接口沒用，他沒有帶充電線就不能用。”這一下子就把我們帶入了顧客的使用情景。
我們再次深入研究，要用帶充電線的接口。大家在網(wǎng)上查找了一款普通接口、帶充電線的充電設備。這時候，王春民經(jīng)理又說道：“這種接口和線充電都慢，在美食城充電的顧客，一般都是臨時著急使用，要求充電要快。這么慢，顧客反而對這項服務的印象很差。”我們繼續(xù)優(yōu)化解決方案，終于找到一款高速充電的USB接口設備（有充電線并且我們給匹配了卡槽，讓顧客在刷視頻的時候不用一直拿著手機）。安裝完畢投入使用后，顧客反應非常好，提升了顧客的體驗感。
一個USB充電接口，不但解決了顧客的“痛點”，還給顧客創(chuàng)造了“驚喜”。打破固有思維，滿足、挖掘超出顧客期望值的服務，讓顧客因為這一個點，記住信譽樓。
案例2：這個免費飲品很“入心”
近期，商廈接到多例反饋，對于服務中心的“免費飲品”評價極高。
剛開始的時候，我們?nèi)粘＞鸵恢痹诿總€樓層的西北角設置了免費的飲用水。我到安平店后，想到在美國考察的時候，發(fā)現(xiàn)超市都有免費的咖啡供顧客飲用，那我們能不能提供一些有自己特色的飲品呢？想到就做。
我們結合季節(jié)特點，在8、9月份配備橙汁、檸檬水、酸梅湯等飲品，且有常溫的、有冰鎮(zhèn)的。進入10、11月份，天氣轉涼，我們第一時間增加加熱保溫設備，隨季節(jié)再次更換飲品，精選紅棗茶、大麥茶、菊花茶、檸檬茶等飲品，不但改為熱飲，而且還細心地為顧客準備了無糖飲品，滿足有特殊需求的顧客。
這一舉動讓顧客和員工稱贊不已，在寒冷的天氣進到商廈后又或者逛累了以后，能喝上一杯暖暖的茶水，這是一種很溫暖且“入心”的體驗！
我們“入心”了，顧客也“入心”了，這種有溫度的服務，對于顧客的購物感受，是一種極大的提升，也成為顧客對商廈購物體驗的“亮點 ”。
二、組織效能是企業(yè)運營效果的關鍵要素。如何提高工作效率，也是我們一直重點強化的管理思維。
我一直和科室主管及經(jīng)理們強化“原則”和“標準”的重要性，強化“沒有原則就沒有效率，沒有高標準執(zhí)行就沒有效率，沒有流程的優(yōu)化就沒有效率，通過工具提升效率”。
案例1：倉庫問題的“罪魁禍首”
一樓層的倉庫管理一直不好，不但影響倉庫的使用率，而且影響提貨上貨的效率甚至商品品質，還影響到了盤點差異等財務工作。其實咱們一直有著清晰的倉庫管理標準。
李金松經(jīng)理到任以后，重點對倉庫的使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)了問題所在：倉庫分散、利用率低是影響工作效率的罪魁禍首。拿飲料柜組的倉庫為例，檢查中發(fā)現(xiàn)飲料的商品現(xiàn)在存放于負一、四樓、五樓三個倉庫內(nèi)。經(jīng)過審視，負一倉庫搭建貨架（有閑置物業(yè)）后就足夠用了。安排好貨架位置后，四、五樓倉庫飲料的商品全部挪至負一倉庫，這樣既提高了倉庫的使用率，還大大提高了飲料項目的提貨效率，節(jié)省了管理精力。
我們的標準沒有問題，有問題的是我們執(zhí)行的過程。現(xiàn)在超市項目按照這種思路，持續(xù)審視倉庫的使用，相信超市各項目年節(jié)期間，會因為倉庫的調整，大大提高工作效率。
案例2：審視流程，通過物業(yè)設施調整提升效率
設施設備、工具的使用，流程的優(yōu)化，對效率的提升至關重要，也是我們?nèi)粘９ぷ餍枰?jīng)常審視的。
安保部每月都會例行對商戶們的水電費進行統(tǒng)計分攤，商戶按照分攤的費用按時上交。這個過程，需要安保部提前安排人員對商廈50多個水電表進行抄數(shù)，然后由專人制作成表格，提交到財務部，由財務部進行分攤，下發(fā)給商戶。這個過程至少需要2～3天的時間，且不包括出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，重新核算的過程，浪費大量的人力、時間和精力，商戶的滿意度還不高。安保部經(jīng)過審視，受家用水電繳費方式的啟發(fā)，在每個水表上安裝了設備，商戶可以提前充費，如果水費沒有了，就會自動停水，續(xù)交水費就可以繼續(xù)使用。這個工具的使用，大大提升了此項工作的效率。
提高效率意味著員工在更短的時間內(nèi)完成更多的工作，用更少的工作帶來更多的產(chǎn)出，提高了工作質量，有助于減輕工作壓力，提高幸福感和工作動力。員工工作起來更快樂，帶給顧客的購物體驗也會更好。
我們商廈各級干部員工，都在積極想辦法建言獻策，從企劃活動、服務、硬件設施、流程優(yōu)化、店容店貌等各個方面，用心研究，打造卓越的服務平臺。讓我們的工作因為我們的研究更加美好和充實，為實現(xiàn)信譽相伴、遇見美好貢獻自己的力量！
重視顧客的感受
文廟店總經(jīng)理：馬桂霞
新架構下想要發(fā)揮出平臺方價值，服務好顧客，就要深切體會顧客需求的變化，不斷提升專業(yè)度，才能將切實為顧客著想落實到位。下面由幾個案例分享一些心得體會。
一、走進顧客的購物場景，體會顧客的切實需求，千方百計滿足顧客需求。
員工約談會上，有員工提到洗手間廁紙使用不方便的情況。此工作一直通過安裝可掃碼出紙設備、洗手間附近柜組補漏領用等方式解決顧客需求。不免費提供廁紙的主要原因是成本高（18年IGA評估是免費提供衛(wèi)生紙的，后因為成本過高，大概一個月2000元左右，所以換成了掃碼出紙的設備）。另外本地商家基本沒有提供廁紙的，當時集團也只有個別一兩家店提供，所以我們自認為做得還不錯。
但是通過體驗，發(fā)現(xiàn)掃碼取紙確實特別麻煩：需要顧客關注公眾號，出一段紙就需要掃一次關注一次，另有一些顧客不太會操作，到附近柜組取紙又不方便，所以讓顧客很不舒服、不滿意。對此我放在了心上，也在關注相關設備及其他商場的做法。直到4月份，貴州合力的朱總、霍總帶隊來學習，在一周多的交流中，朱總霍總表達整體商廈各方面體驗都挺好，就是洗手間取紙?zhí)环奖悖瑢︻櫩筒挥押茫⒈磉_他們當?shù)鼗径济赓M提供衛(wèi)生紙。
朱總霍總的交流讓我下定決心，我馬上召集科室布置工作，5月份將新設備安裝完畢。這次使用的設備從顧客自己拉拽往外倒紙，換成了伸手感應塊狀出紙，顧客使用更加方便，用紙也更加節(jié)約。與掃碼取紙并存一個階段后，顧客滿意度大大提高，附近柜組員工滿意度也大大提高，成本基本穩(wěn)定在每月900多元。隨后取消了掃碼取紙設備。此項工作的改進，也讓我和團隊更加堅定在滿足顧客切實需求方面，要做到與時俱進，換位思考。
二、賣場內(nèi)經(jīng)常看到有顧客抱著孩子、拿著脫下來的衣物和購買的商品，大包小包走在賣場內(nèi)的疲憊的身影。我們組織科室、運營經(jīng)理討論，決定在孩子、女士較多的二層扶梯口增設購物車存放處，這樣帶孩子的顧客上扶梯就可以直接把孩子放到車上，買的商品、脫下來的衣物也可以放到車上，下樓的時候可以將車直接放到扶梯口下樓，也可以推車通過直梯直接下樓。
這項舉措讓顧客購物更輕松，提高了顧客滿意度，尤其是帶娃來的寶媽寶爸們。隨后，營運部還會結合冬臘月情況，研究增加孩子喜歡的多功能的購物車車型。
三、科學分析顧客客流動線，優(yōu)化配套服務設備。
1、按照客流分析，商廈正東門每月比西側小門（商圈入口）的客流量平均僅多出1萬多人，根據(jù)這一情況，我們充分利用商廈外圍的面積，在西側增加了顧客存包柜、充電寶設備等，大大滿足了顧客需求。
另外，為了照顧到在門口等待家人朋友的顧客，我們在商廈東門、西門均增加了休息椅及配套的垃圾桶。
2、安保部通過統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)休息凳在品牌項目的地方比較集中，數(shù)量也多，而客流密集的市場項目及周邊卻寥寥無幾。這也就不難解釋為什么顧客多的時候，會有個別顧客坐在柜組附近地上休息的情況。于是，我們重點在市場柜組及周邊又增加了休息處座位數(shù)量。過程中，安保部千方百計積極嘗試靠墻可收起座位。以上措施有效提升了顧客到店購物的體驗感，滿足了顧客需求。
現(xiàn)在，商廈公區(qū)28處可坐54人，項目內(nèi)533處可坐898人（不含美食城），基本可以避免客流量大的時候顧客坐到地上休息的情況。接下來我們會結合顧客的分布密集度及停留時間，進一步調整重點部位的座位情況，充分體現(xiàn)對顧客的尊重。
把好服務深入落實
衡水店綜合管理部經(jīng)理：白玉晶
以顧客為中心，為顧客提供滿意服務是我們每一位信譽樓人的追求。時代在發(fā)展，消費者對服務有更高的期待，我們就要不斷深入研究，做好服務工作，讓顧客有更好的感受。
我在服務臺頂崗時，看到顧客來要衛(wèi)生紙，員工一般會隨手把紙或紙抽盒遞過去，顧客拿完紙有的還會問洗手間在哪兒。結合這種情況，我們改善接待細節(jié)，當顧客要衛(wèi)生紙時主動告知衛(wèi)生間在二樓，并指引清楚路徑，如果是女顧客還會同時告知：“如您趕在不方便的日子，我們可以為您提供衛(wèi)生巾。”顧客們感覺很貼心，聽到后總會笑著說謝謝。
前段時間，在洗手間看到保潔主管準備了一個小盆和一次性的套袋，我詢問這是干什么用的，她說如果遇到顧客的孩子拉到褲子里了，可以為孩子洗屁股。這一方法源于學習某店的客訴，當時家長在洗手臺給孩子洗屁股，給其他顧客感受不好，家長也不方便，水溫還不好掌控。保潔主管通過學習此客訴，主動想到準備了小盆。小盆配備后的第三天，就有顧客使用了，顧客感受非常好，說我們想得太周到了。
一位保安人員在地下停車場撿拾到女士挎包1個，內(nèi)有現(xiàn)金2000元，無其他物品。交到服務中心一段時間后，也沒有顧客來認領。服務中心人員想到如果自己丟了2000元現(xiàn)金也會非常著急的，于是根據(jù)上交時間到安保部調取監(jiān)控，查到了顧客的車牌號，接著聯(lián)系派出所告知情況，讓派出所幫忙找尋顧客。顧客接到派出所電話，剛開始以為是詐騙，經(jīng)過再三確認后，到服務中心將丟失的包和現(xiàn)金領走了。她對信譽樓的人員為了讓她拿回失物如此盡心，表示非常感謝。
一天，我看到柜組人員交到服務中心一雙顧客丟失的新購買的男鞋。因沒有小票，所以聯(lián)系不到顧客。服務中心員工王敘先找到該鞋子所屬的柜組，然后到柜組要了商品代碼，根據(jù)上交時間讓財務部給查詢當天是否有銷售。經(jīng)查找，當天有一位顧客共購買了兩雙男鞋，也查到了顧客的聯(lián)系方式，我們以回訪顧客的形式打電話，問一問鞋子穿后效果怎么樣，有沒有不舒服，這樣會很自然聊出來顧客是否丟了一雙。結果一聊，顧客說丟了一雙，然后還說丟了就丟了吧，就當自己花1000多元買了一雙特別舒服的鞋。當我們告知顧客這雙鞋找到了時，顧客非常意外也特別高興，同時為我們?yōu)轭櫩拓撠煹膽B(tài)度點贊。
細心關注顧客需求，為顧客多想一點兒，多做一點兒，為顧客創(chuàng)造性地提供服務，把視客為友做深入，我們會繼續(xù)努力。
做好過程管理，讓團隊有更好的表現(xiàn)
石家莊玉琢店珠寶、日化、電子項目運營經(jīng)理：宋 月
11月，因原一樓運營經(jīng)理調到了事業(yè)部，我被調任到一樓負責珠寶電子日化項目的運營。馬上臨近年節(jié)，這三個項目都是商廈大項，我感到有壓力，總經(jīng)理代哥對我說：過程做好了，結果就是自然而然的。
兩個月的時間里，我在人和場上下功夫，看著主任員工們的狀態(tài)一天天的越來越好，我覺得我做對了。下面和大家分享一下我的做法：
一、環(huán)境入手，走進員工心里。
人的心情會受到環(huán)境影響，賣場環(huán)境的清爽直接影響員工和顧客對商廈的感知。之前我在女裝項目做運營的時候，這方面的效果還是很好的。到了一樓之后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生環(huán)境不是很好，衛(wèi)生死角和公區(qū)的環(huán)境有很多問題。以身作則是經(jīng)理的素養(yǎng)之一，正好利用這個事讓員工感受一下，也是非常好的機會。
我?guī)ьI一樓的衛(wèi)生負責人一起檢查了衛(wèi)生死角、倉庫，并且一起制定了環(huán)境管理的標準。以玉石柜組為例，在檢查的時候我拿著笤帚抻著胳膊把柜臺底下的垃圾掃了出來，用主任的話說，就是：月姐，在你來之前我從來不知道我柜臺底下藏了這么多“寶貝”。
之前一聽到打掃衛(wèi)生，員工們壓力就上來了：早來、刷地、拖地，尤其是珠寶項目還需要提前擺貨等。為了減少大家的付出，我沿用之前的方法，將打掃標準清晰出來，將打掃內(nèi)容按照每周每天劃分出來，今天打掃哪些，本周清理哪些，本周檢查什么一一跟大家說明。這樣大家打掃衛(wèi)生的勁頭提起來了，環(huán)境清爽了，心情也好了，形成良性循環(huán)。就連保潔大伯也夸我們一樓的衛(wèi)生越來越好。這次衛(wèi)生檢查，我們的分值排在了商廈第一。
環(huán)境好的同時，我也走進了員工的心里。
二、全面溝通，幫員工解決問題。
在和原運營經(jīng)理交接的時候，基本念叨了人員現(xiàn)狀。人心齊泰山移，我要讓一樓層的人員認識我、認可我，進而凝聚在一起，更好地過年。一樓層共計21名主任，86名員工，在不到一個月的時間里，我和大家一對一地做了交流溝通，也幫著大家解決了一些實際問題。和大家分享一個案例：
老鳳祥主任在我剛接手一樓20天左右的時候，提出不想干主任了：經(jīng)營下降，壓力大，同時柜組員工不好管理。通過溝通，了解到主任以前是優(yōu)導，自身在服務方面還是非常好的，但是到了主任崗位，因為不會做管理，團隊士氣低，還出現(xiàn)了幾次客訴。了解到這些之后，我給主任做了主任職能職責的培訓，教會主任如何帶團隊，并讓主任到工作中去親自實踐。同時我重點跟進這個柜組的實際情況，關注每一名員工接待狀態(tài)，了解大家的實際現(xiàn)狀。
征得項目經(jīng)理同意后，我組織這個柜組開了一次全員會，就柜組的實際情況及期待和大家做分享，目的是提升團隊士氣以及主任管理的信心。會上，大家也清晰了服務方向及下一步工作思路，都表示有信心把柜組干好。當天，我就發(fā)現(xiàn)在崗員工的服務主動性就有了明顯提升。隨后，我?guī)缀趺刻於紩ズ椭魅螠贤ǎ膲毫]有那么大了，員工配合也非常好。心里舒坦了，干工作就輕松了。元旦當天下午，我在他們柜組盯了一下午，我的接待熱情和效果感染了主任和員工。
隨后我告訴主任，服務要以身作則，又告訴員工，要珍惜每一位顧客，并且和項目經(jīng)理就貨品的需求提出了自己的意見。現(xiàn)在，這個柜組的士氣越來越好了。
就這樣，通過溝通和解決問題，員工和我的心越來越近了。
三、深入盯崗，幫助員工能力的提升。
三狀態(tài)溝通完畢后，我想要想提升員工的能力就必須深入盯崗，只有幫助員工提升才是我們彼此的需要。我將三個項目的導購流程自學完畢后，12月份我將三個部門員工的導購都跟進了一遍，并且跟進后我就和員工進行一對一復盤。員工提升了，我們的感情更深了。
一位日化項目一星優(yōu)導，是位修眉能手。在11月份的時候，因為神秘顧客體驗不合格，她被取消了視客為友的補貼。該員工具備很高的專業(yè)技能，入職時間也超過了5年，為什么只是一星呢？
通過盯崗，我找到了一個提升點。一位老年顧客過來選化妝產(chǎn)品，員工推薦了一整套的化妝工具，確實很專業(yè)。但是過程中顧客說是因為要參加活動，這是第一次選化妝產(chǎn)品。我看著顧客聽那些產(chǎn)品的時候有些云里霧里，可能員工專注于自己的專業(yè)推薦而沒有將顧客第一次化妝的事情聽到心里，于是我打斷了員工的介紹，然后我?guī)е櫩腿ッ赓M化了妝。顧客非常感動，說：我不讓你們白給我化，我給你們錢。
回來后我和員工復盤了這個案例，也很真誠地指出了傾聽的重要性。我叫來了主任一起說明：不要急于賣咱的商品，一定要傾聽顧客的需求，真正地滿足顧客的需求才是我們的工作。員工對我說的表示認可。在隨后的盯崗過程中，我明顯發(fā)現(xiàn)該員工深入了解顧客需求的意識漸漸有了提升。
前兩天，日化項目的三星優(yōu)導張園園跟我說：一直覺得自己的導購挺好的，沒想到通過我和她復盤，她又找到了提升的方向。看著員工們的能力提升，我從內(nèi)心覺得運營經(jīng)理的價值太大了。
前兩天，綜合管理部的同事反饋說：現(xiàn)在員工們感覺可開心了。我覺得這句話是對我近期工作最高的評價。我相信，在接下來的日子里，我們珠寶、電子、日化項目的同事們一定會有更好的成長。
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號