體驗與效率并行，打造卓越服務平臺
安平店總經理：陳吉泉
作為架構調整后的平臺方，如何圍繞重點工作發揮價值，是我們一直努力研究和實踐的方向。在日常檢查和頂崗過程中，有幾點體會特別深。
一、主動關心顧客需求，提升顧客體驗感，提高顧客滿意度。
顧客的綜合體驗體現在方方面面，這里面有很多顧客的“痛點”，包括顧客自己想不到的“驚喜點”，這些都會創造顧客“無與倫比”的幸福感，會讓顧客對商廈產生良好的口碑。
案例1：高速USB充電接口
我在檢查服務中心顧客反饋信息本時，發現有三例顧客表揚，內容都是顧客在需要充電時，咱們的工作人員沒有直接推薦充電寶，而是直接用咱們的充電器充電。顧客對咱們工作人員提供的服務感覺“非常好”，并專門留言表揚。我聯想到，現在手機沒電就是顧客出門的“痛點”。如何解決這個問題，還不是充電寶這種有償服務途徑（充電寶有償服務哪里都有，顧客沒有什么感受）。聯想到羅森便利店有USB充電接口挺方便，于是我們馬上行動，計劃在美食城安裝免費充電接口。在執行過程中，高國輝經理提到：“有USB接口沒用，他沒有帶充電線就不能用。”這一下子就把我們帶入了顧客的使用情景。
我們再次深入研究，要用帶充電線的接口。大家在網上查找了一款普通接口、帶充電線的充電設備。這時候，王春民經理又說道：“這種接口和線充電都慢，在美食城充電的顧客，一般都是臨時著急使用，要求充電要快。這么慢，顧客反而對這項服務的印象很差。”我們繼續優化解決方案，終于找到一款高速充電的USB接口設備（有充電線并且我們給匹配了卡槽，讓顧客在刷視頻的時候不用一直拿著手機）。安裝完畢投入使用后，顧客反應非常好，提升了顧客的體驗感。
一個USB充電接口，不但解決了顧客的“痛點”，還給顧客創造了“驚喜”。打破固有思維，滿足、挖掘超出顧客期望值的服務，讓顧客因為這一個點，記住信譽樓。
案例2：這個免費飲品很“入心”
近期，商廈接到多例反饋，對于服務中心的“免費飲品”評價極高。
剛開始的時候，我們日常就一直在每個樓層的西北角設置了免費的飲用水。我到安平店后，想到在美國考察的時候，發現超市都有免費的咖啡供顧客飲用，那我們能不能提供一些有自己特色的飲品呢？想到就做。
我們結合季節特點，在8、9月份配備橙汁、檸檬水、酸梅湯等飲品，且有常溫的、有冰鎮的。進入10、11月份，天氣轉涼，我們第一時間增加加熱保溫設備，隨季節再次更換飲品，精選紅棗茶、大麥茶、菊花茶、檸檬茶等飲品，不但改為熱飲，而且還細心地為顧客準備了無糖飲品，滿足有特殊需求的顧客。
這一舉動讓顧客和員工稱贊不已，在寒冷的天氣進到商廈后又或者逛累了以后，能喝上一杯暖暖的茶水，這是一種很溫暖且“入心”的體驗！
我們“入心”了，顧客也“入心”了，這種有溫度的服務，對于顧客的購物感受，是一種極大的提升，也成為顧客對商廈購物體驗的“亮點 ”。
二、組織效能是企業運營效果的關鍵要素。如何提高工作效率，也是我們一直重點強化的管理思維。
我一直和科室主管及經理們強化“原則”和“標準”的重要性，強化“沒有原則就沒有效率，沒有高標準執行就沒有效率，沒有流程的優化就沒有效率，通過工具提升效率”。
案例1：倉庫問題的“罪魁禍首”
一樓層的倉庫管理一直不好，不但影響倉庫的使用率，而且影響提貨上貨的效率甚至商品品質，還影響到了盤點差異等財務工作。其實咱們一直有著清晰的倉庫管理標準。
李金松經理到任以后，重點對倉庫的使用情況進行檢查，發現了問題所在：倉庫分散、利用率低是影響工作效率的罪魁禍首。拿飲料柜組的倉庫為例，檢查中發現飲料的商品現在存放于負一、四樓、五樓三個倉庫內。經過審視，負一倉庫搭建貨架（有閑置物業）后就足夠用了。安排好貨架位置后，四、五樓倉庫飲料的商品全部挪至負一倉庫，這樣既提高了倉庫的使用率，還大大提高了飲料項目的提貨效率，節省了管理精力。
我們的標準沒有問題，有問題的是我們執行的過程。現在超市項目按照這種思路，持續審視倉庫的使用，相信超市各項目年節期間，會因為倉庫的調整，大大提高工作效率。
案例2：審視流程，通過物業設施調整提升效率
設施設備、工具的使用，流程的優化，對效率的提升至關重要，也是我們日常工作需要經常審視的。
安保部每月都會例行對商戶們的水電費進行統計分攤，商戶按照分攤的費用按時上交。這個過程，需要安保部提前安排人員對商廈50多個水電表進行抄數，然后由專人制作成表格，提交到財務部，由財務部進行分攤，下發給商戶。這個過程至少需要2～3天的時間，且不包括出現數據錯誤，重新核算的過程，浪費大量的人力、時間和精力，商戶的滿意度還不高。安保部經過審視，受家用水電繳費方式的啟發，在每個水表上安裝了設備，商戶可以提前充費，如果水費沒有了，就會自動停水，續交水費就可以繼續使用。這個工具的使用，大大提升了此項工作的效率。
提高效率意味著員工在更短的時間內完成更多的工作，用更少的工作帶來更多的產出，提高了工作質量，有助于減輕工作壓力，提高幸福感和工作動力。員工工作起來更快樂，帶給顧客的購物體驗也會更好。
我們商廈各級干部員工，都在積極想辦法建言獻策，從企劃活動、服務、硬件設施、流程優化、店容店貌等各個方面，用心研究，打造卓越的服務平臺。讓我們的工作因為我們的研究更加美好和充實，為實現信譽相伴、遇見美好貢獻自己的力量！
重視顧客的感受
文廟店總經理：馬桂霞
新架構下想要發揮出平臺方價值，服務好顧客，就要深切體會顧客需求的變化，不斷提升專業度，才能將切實為顧客著想落實到位。下面由幾個案例分享一些心得體會。
一、走進顧客的購物場景，體會顧客的切實需求，千方百計滿足顧客需求。
員工約談會上，有員工提到洗手間廁紙使用不方便的情況。此工作一直通過安裝可掃碼出紙設備、洗手間附近柜組補漏領用等方式解決顧客需求。不免費提供廁紙的主要原因是成本高（18年IGA評估是免費提供衛生紙的，后因為成本過高，大概一個月2000元左右，所以換成了掃碼出紙的設備）。另外本地商家基本沒有提供廁紙的，當時集團也只有個別一兩家店提供，所以我們自認為做得還不錯。
但是通過體驗，發現掃碼取紙確實特別麻煩：需要顧客關注公眾號，出一段紙就需要掃一次關注一次，另有一些顧客不太會操作，到附近柜組取紙又不方便，所以讓顧客很不舒服、不滿意。對此我放在了心上，也在關注相關設備及其他商場的做法。直到4月份，貴州合力的朱總、霍總帶隊來學習，在一周多的交流中，朱總霍總表達整體商廈各方面體驗都挺好，就是洗手間取紙太不方便，對顧客不友好，并表達他們當地基本都免費提供衛生紙。
朱總霍總的交流讓我下定決心，我馬上召集科室布置工作，5月份將新設備安裝完畢。這次使用的設備從顧客自己拉拽往外倒紙，換成了伸手感應塊狀出紙，顧客使用更加方便，用紙也更加節約。與掃碼取紙并存一個階段后，顧客滿意度大大提高，附近柜組員工滿意度也大大提高，成本基本穩定在每月900多元。隨后取消了掃碼取紙設備。此項工作的改進，也讓我和團隊更加堅定在滿足顧客切實需求方面，要做到與時俱進，換位思考。
二、賣場內經常看到有顧客抱著孩子、拿著脫下來的衣物和購買的商品，大包小包走在賣場內的疲憊的身影。我們組織科室、運營經理討論，決定在孩子、女士較多的二層扶梯口增設購物車存放處，這樣帶孩子的顧客上扶梯就可以直接把孩子放到車上，買的商品、脫下來的衣物也可以放到車上，下樓的時候可以將車直接放到扶梯口下樓，也可以推車通過直梯直接下樓。
這項舉措讓顧客購物更輕松，提高了顧客滿意度，尤其是帶娃來的寶媽寶爸們。隨后，營運部還會結合冬臘月情況，研究增加孩子喜歡的多功能的購物車車型。
三、科學分析顧客客流動線，優化配套服務設備。
1、按照客流分析，商廈正東門每月比西側小門（商圈入口）的客流量平均僅多出1萬多人，根據這一情況，我們充分利用商廈外圍的面積，在西側增加了顧客存包柜、充電寶設備等，大大滿足了顧客需求。
另外，為了照顧到在門口等待家人朋友的顧客，我們在商廈東門、西門均增加了休息椅及配套的垃圾桶。
2、安保部通過統計，發現休息凳在品牌項目的地方比較集中，數量也多，而客流密集的市場項目及周邊卻寥寥無幾。這也就不難解釋為什么顧客多的時候，會有個別顧客坐在柜組附近地上休息的情況。于是，我們重點在市場柜組及周邊又增加了休息處座位數量。過程中，安保部千方百計積極嘗試靠墻可收起座位。以上措施有效提升了顧客到店購物的體驗感，滿足了顧客需求。
現在，商廈公區28處可坐54人，項目內533處可坐898人（不含美食城），基本可以避免客流量大的時候顧客坐到地上休息的情況。接下來我們會結合顧客的分布密集度及停留時間，進一步調整重點部位的座位情況，充分體現對顧客的尊重。
把好服務深入落實
衡水店綜合管理部經理：白玉晶
以顧客為中心，為顧客提供滿意服務是我們每一位信譽樓人的追求。時代在發展，消費者對服務有更高的期待，我們就要不斷深入研究，做好服務工作，讓顧客有更好的感受。
我在服務臺頂崗時，看到顧客來要衛生紙，員工一般會隨手把紙或紙抽盒遞過去，顧客拿完紙有的還會問洗手間在哪兒。結合這種情況，我們改善接待細節，當顧客要衛生紙時主動告知衛生間在二樓，并指引清楚路徑，如果是女顧客還會同時告知：“如您趕在不方便的日子，我們可以為您提供衛生巾。”顧客們感覺很貼心，聽到后總會笑著說謝謝。
前段時間，在洗手間看到保潔主管準備了一個小盆和一次性的套袋，我詢問這是干什么用的，她說如果遇到顧客的孩子拉到褲子里了，可以為孩子洗屁股。這一方法源于學習某店的客訴，當時家長在洗手臺給孩子洗屁股，給其他顧客感受不好，家長也不方便，水溫還不好掌控。保潔主管通過學習此客訴，主動想到準備了小盆。小盆配備后的第三天，就有顧客使用了，顧客感受非常好，說我們想得太周到了。
一位保安人員在地下停車場撿拾到女士挎包1個，內有現金2000元，無其他物品。交到服務中心一段時間后，也沒有顧客來認領。服務中心人員想到如果自己丟了2000元現金也會非常著急的，于是根據上交時間到安保部調取監控，查到了顧客的車牌號，接著聯系派出所告知情況，讓派出所幫忙找尋顧客。顧客接到派出所電話，剛開始以為是詐騙，經過再三確認后，到服務中心將丟失的包和現金領走了。她對信譽樓的人員為了讓她拿回失物如此盡心，表示非常感謝。
一天，我看到柜組人員交到服務中心一雙顧客丟失的新購買的男鞋。因沒有小票，所以聯系不到顧客。服務中心員工王敘先找到該鞋子所屬的柜組，然后到柜組要了商品代碼，根據上交時間讓財務部給查詢當天是否有銷售。經查找，當天有一位顧客共購買了兩雙男鞋，也查到了顧客的聯系方式，我們以回訪顧客的形式打電話，問一問鞋子穿后效果怎么樣，有沒有不舒服，這樣會很自然聊出來顧客是否丟了一雙。結果一聊，顧客說丟了一雙，然后還說丟了就丟了吧，就當自己花1000多元買了一雙特別舒服的鞋。當我們告知顧客這雙鞋找到了時，顧客非常意外也特別高興，同時為我們為顧客負責的態度點贊。
細心關注顧客需求，為顧客多想一點兒，多做一點兒，為顧客創造性地提供服務，把視客為友做深入，我們會繼續努力。
做好過程管理，讓團隊有更好的表現
石家莊玉琢店珠寶、日化、電子項目運營經理：宋 月
11月，因原一樓運營經理調到了事業部，我被調任到一樓負責珠寶電子日化項目的運營。馬上臨近年節，這三個項目都是商廈大項，我感到有壓力，總經理代哥對我說：過程做好了，結果就是自然而然的。
兩個月的時間里，我在人和場上下功夫，看著主任員工們的狀態一天天的越來越好，我覺得我做對了。下面和大家分享一下我的做法：
一、環境入手，走進員工心里。
人的心情會受到環境影響，賣場環境的清爽直接影響員工和顧客對商廈的感知。之前我在女裝項目做運營的時候，這方面的效果還是很好的。到了一樓之后，發現衛生環境不是很好，衛生死角和公區的環境有很多問題。以身作則是經理的素養之一，正好利用這個事讓員工感受一下，也是非常好的機會。
我帶領一樓的衛生負責人一起檢查了衛生死角、倉庫，并且一起制定了環境管理的標準。以玉石柜組為例，在檢查的時候我拿著笤帚抻著胳膊把柜臺底下的垃圾掃了出來，用主任的話說，就是：月姐，在你來之前我從來不知道我柜臺底下藏了這么多“寶貝”。
之前一聽到打掃衛生，員工們壓力就上來了：早來、刷地、拖地，尤其是珠寶項目還需要提前擺貨等。為了減少大家的付出，我沿用之前的方法，將打掃標準清晰出來，將打掃內容按照每周每天劃分出來，今天打掃哪些，本周清理哪些，本周檢查什么一一跟大家說明。這樣大家打掃衛生的勁頭提起來了，環境清爽了，心情也好了，形成良性循環。就連保潔大伯也夸我們一樓的衛生越來越好。這次衛生檢查，我們的分值排在了商廈第一。
環境好的同時，我也走進了員工的心里。
二、全面溝通，幫員工解決問題。
在和原運營經理交接的時候，基本念叨了人員現狀。人心齊泰山移，我要讓一樓層的人員認識我、認可我，進而凝聚在一起，更好地過年。一樓層共計21名主任，86名員工，在不到一個月的時間里，我和大家一對一地做了交流溝通，也幫著大家解決了一些實際問題。和大家分享一個案例：
老鳳祥主任在我剛接手一樓20天左右的時候，提出不想干主任了：經營下降，壓力大，同時柜組員工不好管理。通過溝通，了解到主任以前是優導，自身在服務方面還是非常好的，但是到了主任崗位，因為不會做管理，團隊士氣低，還出現了幾次客訴。了解到這些之后，我給主任做了主任職能職責的培訓，教會主任如何帶團隊，并讓主任到工作中去親自實踐。同時我重點跟進這個柜組的實際情況，關注每一名員工接待狀態，了解大家的實際現狀。
征得項目經理同意后，我組織這個柜組開了一次全員會，就柜組的實際情況及期待和大家做分享，目的是提升團隊士氣以及主任管理的信心。會上，大家也清晰了服務方向及下一步工作思路，都表示有信心把柜組干好。當天，我就發現在崗員工的服務主動性就有了明顯提升。隨后，我幾乎每天都會去和主任溝通，她的壓力沒有那么大了，員工配合也非常好。心里舒坦了，干工作就輕松了。元旦當天下午，我在他們柜組盯了一下午，我的接待熱情和效果感染了主任和員工。
隨后我告訴主任，服務要以身作則，又告訴員工，要珍惜每一位顧客，并且和項目經理就貨品的需求提出了自己的意見。現在，這個柜組的士氣越來越好了。
就這樣，通過溝通和解決問題，員工和我的心越來越近了。
三、深入盯崗，幫助員工能力的提升。
三狀態溝通完畢后，我想要想提升員工的能力就必須深入盯崗，只有幫助員工提升才是我們彼此的需要。我將三個項目的導購流程自學完畢后，12月份我將三個部門員工的導購都跟進了一遍，并且跟進后我就和員工進行一對一復盤。員工提升了，我們的感情更深了。
一位日化項目一星優導，是位修眉能手。在11月份的時候，因為神秘顧客體驗不合格，她被取消了視客為友的補貼。該員工具備很高的專業技能，入職時間也超過了5年，為什么只是一星呢？
通過盯崗，我找到了一個提升點。一位老年顧客過來選化妝產品，員工推薦了一整套的化妝工具，確實很專業。但是過程中顧客說是因為要參加活動，這是第一次選化妝產品。我看著顧客聽那些產品的時候有些云里霧里，可能員工專注于自己的專業推薦而沒有將顧客第一次化妝的事情聽到心里，于是我打斷了員工的介紹，然后我帶著顧客去免費化了妝。顧客非常感動，說：我不讓你們白給我化，我給你們錢。
回來后我和員工復盤了這個案例，也很真誠地指出了傾聽的重要性。我叫來了主任一起說明：不要急于賣咱的商品，一定要傾聽顧客的需求，真正地滿足顧客的需求才是我們的工作。員工對我說的表示認可。在隨后的盯崗過程中，我明顯發現該員工深入了解顧客需求的意識漸漸有了提升。
前兩天，日化項目的三星優導張園園跟我說：一直覺得自己的導購挺好的，沒想到通過我和她復盤，她又找到了提升的方向。看著員工們的能力提升，我從內心覺得運營經理的價值太大了。
前兩天，綜合管理部的同事反饋說：現在員工們感覺可開心了。我覺得這句話是對我近期工作最高的評價。我相信，在接下來的日子里，我們珠寶、電子、日化項目的同事們一定會有更好的成長。
冀公網安備 13098302131178號