河間店女裝項目導購員：閆偉華
早上一對母女進入柜組瀏覽，詢問中顧客沒有表示想選什么，但是當走到紅色區域的時候，母女進行了停留。我及時給顧客介紹展示商品。在溝通過程中，媽媽表示想選件參加女兒訂婚宴穿的衣服，平時不穿裙子，想選條褲子搭件上衣。
于是我結合顧客的需求和喜好，推薦了幾套鼓勵試穿。試穿后顧客選中了一條褲子和一件上衣，但并未感受出多大喜悅。于是我試探性地詢問：“您剛才試的都是利落一些的褲子，其實也可以嘗試一下這種知性優雅的半裙。”我邊說邊將相應的商品展示給這位媽媽，但是顧客看后猶豫地說：“好看是好看，可我生了我們家姑娘以后就再沒有穿過裙子，得有20多年了，還是不穿了。”聽到顧客失落的話語，我心底萌生了這樣的想法：要通過我的搭配讓顧客找回自己青春、自信的樣子。
我鼓勵顧客嘗試一下看看效果。當顧客試穿出來以后，給人眼前一亮的感覺，顧客的女兒也說漂亮。顧客雖然覺得效果挺好，但還是心存猶豫：“好看是好看，我穿了20多年褲子，還是感覺穿褲子更習慣。”聽到顧客的話，我表示認同：“習慣的養成不是一天兩天的事，我能理解，但是您穿這款半裙特別漂亮，既修飾體型還提升氣質，尤其在姑娘訂婚這樣美好的時刻，是不是給您也留下一份美好的回憶呢？”顧客聽后也感覺很有道理，于是說：“我將這兩套搭配都帶回去，讓家人看看。”
第二天回訪時，顧客高興地說：“他們都說穿著裙子好看！太感謝你了，如果不是你，我肯定沒有勇氣去試穿。”聽到顧客的話，我內心感覺到很幸福，很溫暖。因為我讓這位媽媽重新找回了20年前的自信。
這個案例也一直激勵著我，要通過專業和努力，讓每一位顧客呈現出屬于自己的那份美。
有效探詢幫助顧客選到適合的商品
任丘店品牌女裝項目導購員：張云霞
這天中午我正在忙柜組事務，一位顧客走進來，我立馬上前打招呼，詢問顧客需求。但這位顧客一直在看商品，并沒有回復我。這時我便給到顧客瀏覽的空間，同時觀察顧客的穿衣風格和尺碼。
我發現顧客在看商品時，對半裙的關注度高一些，于是我再次進行探詢。顧客說想選一套參加婚禮穿著的內搭。因為顧客身材比較高挑，于是我為顧客推薦了新到柜的一款咖色PU半裙。見顧客比較喜歡，就鼓勵顧客上身試穿。顧客對于這款PU半裙的長度和材質很喜歡，說：“你給我選的第一件衣服就這么適合我。”
得到顧客的信任后，我又根據這個半裙給顧客搭配了兩件不同顏色的針織衫。過程中我給顧客講解了一下，今年比較流行疊穿，針織衫里面搭配襯衣或打底。顧客覺得很新穎，于是在確定喜歡的針織衫后，我為顧客疊搭了一款襯衣，以及一件淺色的長款大衣。顧客對穿出來之后的效果非常滿意。
因為針織衫的顏色是咖棕色，考慮到顧客后期可能不太會搭配顏色，我又為顧客推薦了今年比較流行的米白色直筒褲。顧客特別滿意，說：“你想得太周到了。我雖然喜歡這款針織衫，但買回去還真是除了半裙不知道怎么搭配了。我沒想到的，你都替我想了。”
懷揣著一顆真誠為顧客著想的心，不斷提升自己的專業技能，幫顧客解決問題的同時，我也收獲了快樂，體現了自身價值。
顧客夸我說話實在
平山店中青女裝項目柜組主任：魏鑫炎
一天，一位老顧客來到柜組，想選一個風衣。但今年新款的顏色她不是很喜歡。當看到去年的一款風衣時，顧客就說：“哎呀，這不是去年的那款風衣嗎？我就喜歡這個顏色，去年有點小貴，沒買。”說著就拿起衣服穿在身上。
這款風衣只剩一件4XL的，由于尺碼偏大，一直沒賣出去。由于風衣是腰帶設計，顧客試穿時系得緊一些，也看不出尺碼偏大。但我心里清楚，這個尺碼比顧客平時穿得大一碼，而且對于顧客來說，這個顏色看起來顯老。
看得出，顧客好像很喜歡這件風衣，價格也是顧客心中的理想價格。我不好直接說不適合她，便告訴顧客，現在正是換季的時候，別著急買，可以去別的柜組看看，萬一有比這個更合適的，買不到合適的你再看看這一件。
顧客出去轉了一圈又回來，又穿上問我好不好看。如果我說好看，這件不好賣出去的衣服今天就會賣出去。但看著顧客信任的眼光，我實話實說：“我覺得這個衣服顏色有點老氣，再加上它尺碼偏大，您要是實在喜歡，我可以問問廠家和分店還有沒有小一碼的。”顧客說：“姐，你可記著點。”
第二天，顧客帶她媽媽又來到柜組。她媽媽看到這件衣服后說：“這顏色，我都嫌老氣，你可不能穿。”顧客就說，前一天我也說老氣，既然這樣，那就不買了。顧客還夸贊我，說我說話實在，不欺騙顧客。
顧客的手機又能用了
大城店電子項目柜組主任：吳妮紗
一位顧客來到柜組看手機，我首先熱情地和顧客打過招呼。在了解顧客需求的過程中，我問顧客之前用的手機是什么型號的，顧客邊拿出手機邊說：“我也不知道什么型號，手機突然就用不了了，重啟也不管用。在家搗鼓了兩個多小時都不行，拿到維修店去維修，店主說主板有問題，需要花大幾百塊錢。這不想著來信譽樓看看，買個新手機算了。”
我對顧客說：“我先幫您看一下手機吧，嘗試修復一下，如果能恢復，不僅省了錢，手機中的很多信息也能保存下來，實在不行您再買新手機。”顧客高興地同意了。我接過顧客的手機，手機正顯示在工程界面。結合以往的經驗，我首先把手機插上電源，又接著摁音量鍵和電源鍵進入重啟模式強制重啟，試了幾次后手機能夠正常使用了。
顧客非常高興，我微笑著對顧客說：“您的手機可以正常使用了。這次就先別換手機了，等有需要的時候再過來。”顧客說：“太感謝你了，就沖著你們這么好的服務，我買手機肯定在你們這里買，放心。我現在就買一臺吧，舊手機也確實不放心用了。”最后，我結合顧客的需求幫他選購了一臺新手機，把舊手機中的信息導了過來。
辦完手續，顧客高興地離開了柜組。
用專業技能解決顧客燃眉之急
天津北辰店鞋項目導購員：陶 丹
一位顧客很著急地來到我們柜組，讓我幫她選一款合適的包，因為身上背的包肩帶斷了，只能用手一直捂著系著的地方。
我安撫顧客別著急，告訴她看看能不能維修一下。顧客立即說道：“不用修了，這多不好意思，也不是在你們這兒買的，我就換一個就行了。”我說：“沒事兒的，您先讓我看看能修就先給您修一下，修不了再幫您選也不遲。”顧客這才松開手，把包遞給了我。我檢查了一下，發現是接頭的地方開線了，縫一下就行，不影響使用。
于是我讓顧客先坐下等一會兒，很快就能修好。很快，我就把顧客的包帶縫好了，看著包有些磨損的地方，又拿起色料修補了一下，最后又重新上了保養油，讓包包煥然一新。顧客看著修補好的包，對我連連稱贊，說：“我不好意思給你們添麻煩，本來想買包來的，你這手藝還真好，這么細心，把我這快扔了的包又變成新包了。我這又能背些日子，不用換，給我省錢了，真是感謝！”我說道：“您太客氣了，這都是我們應該做的，能夠幫助到您我們也很開心。咱們還有免費修眉化妝、打理鞋子、各種縫補等等，好多貼心服務。”顧客說下次買包的時候，一定會來找我。
雖然沒有賣給顧客包，但能夠幫助到顧客，看到顧客滿意而歸的樣子，自己也是無比地開心。
不讓顧客帶著疑問離開
黃驊店收銀員：孫風云
一天我接待了一位老年顧客，在操作微信交款時，顯示余額不足。當時顧客又更換了綁定的另一張卡，但掃描后顯示“該卡已過期”，于是顧客只好改用了現金支付，并且自言自語地說：“前兩天還剛收到信息，卡里還有錢啊，怎么劃不出來呢。”
聽到大姨這么說，我沒讓顧客立馬就走，而是征求顧客的意見：“您好，需要我幫您看看嗎？您可以找一下收到的銀行卡信息，我幫您核對一下。”大姨同意了。我通過查看，發現短信上的卡號和微信綁定的卡號并不一樣，隨后又給顧客查了一下隨身帶的銀行卡的余額，確認余額和短信是一致的。
這時我注意到一個細節，顧客拿銀行卡時上面裹了一張紙條，寫著銀行卡的密碼，并且旁邊標了一個“新”字，于是我問大姨：“您這個社保卡是不是剛換了新卡？”大姨說：“是啊！她們說錢都給我挪過來了，不影響使用啊。”這時我也明白了，顧客微信里綁的是舊卡，所以顯示已經過期，新卡需重新綁定才行。于是我將原因給顧客講清楚后，大姨恍然大悟。
我本想為顧客重新綁定銀行卡，但是大姨看到后面來了交款的顧客，表示回家后自己重新綁就行了，并高興地向我表達了感謝。我也感謝了顧客為他人著想的心，隨后顧客滿意地離開了銀臺。
當顧客產生疑問，我們要多一份主動，積極幫助顧客解決。不讓顧客帶著疑問離開銀臺，是我的責任。
讓試卷不再有答案
藁城店綜合管理部服務中心客服：王 梅
一天，一位女顧客來給孩子打印一份從網上下載的試卷。我發現，試卷的題已經做過了，并且是批改過的。我問顧客：“您是想讓孩子回去做這張試卷嗎？”顧客說是的，并且對試卷已經做過了表示顧慮。
我告訴顧客：“我可以用一個軟件幫您將試卷刷新一下，這樣打印出來的是一張只有試題的空白試卷。”顧客驚喜地說：“還可以這樣呀？”我讓顧客稍等，然后用自己的手機快速下載了該軟件。在幫顧客刷新試卷后，打印出了一張可以重新做題的試卷。顧客看后非常高興。為了讓顧客以后遇到這類問題也能夠自己快速解決，我將該軟件刷新空白試卷的流程一步步教給了顧客。
顧客聽后高興地說：“太感謝你了，幫我解決了棘手的問題。”
我教阿姨用自己的錢支付
石家莊玉華店男鞋項目導購員：張梅香
一天上午，一位阿姨來柜組選鞋。根據需求，我為阿姨推薦了穿著方便舒適的步步榮健步鞋，阿姨很是喜歡。我詢問阿姨用什么方式支付，阿姨痛快地說用微信。
當我掃描完商品，讓阿姨出示收付款二維碼時，阿姨又把手機收回兜里，說：“我還是用現金吧，我不愿用閨女的錢。”通過聊天得知，阿姨的閨女特別孝順，每次陪媽媽出來買東西都不讓媽媽掏錢，而且還把阿姨的微信綁定了閨女的銀行卡。之前買東西用微信，都是刷的閨女的錢，這次說啥也不愿用了。
得知阿姨的想法，我連聲夸贊阿姨教導有方，閨女才這么孝順，而且阿姨也是一個非常疼孩子的人。隨后我告訴阿姨，我可以教她怎么用微信花自己的錢。我讓阿姨打開微信，一步步教阿姨把支付方式改了過來。阿姨高興地說：“我們老太太啥都不會，謝謝你，以后我就會用自己的錢支付了。”我說：“不客氣，我媽也是微信用不熟，總喜歡用現金，您一教就會，很不錯了。”
就這樣，我快速給阿姨結賬并告知洗滌保養方法后，阿姨高興地離開了柜組。
冀公網安備 13098302131178號